Slik bruker du kundekontaktpunkter for å øke salget

Kontaktpunkter er kontaktpunkter mellom en klient og et firma eller en spesialist som påvirker beslutningen om å starte eller fortsette samarbeid, kjøpe varer eller nekte dem. Hvordan finne og utarbeide forretningskritiske kontaktpunkter?

For bedrifter eller online entreprenører er det flere viktige kontaktpunkter:

  • sosiale nettverk - sider, innlegg, svar på kommentarer og meldinger fra brukere, annonsering, gjesteinnlegg, osv.
  • nettsted - side sider, ekstra materialer (for eksempel webinarer eller hvite bøker), kommentarer, online konsulent, tilbakemelding skjemaer, en samtale fra nettstedet, kontakter;
  • E-post nyhetsbrev, kommersielle tilbud;
  • kontekstuell og bannerannonsering, søkeresultater;
  • Tredjeparts nettsteder som inneholder informasjon om selskapet;
  • kommunikasjonsmetoder med kunder: direktemeldinger, post, telefon, etc.

For nettbutikker eller tjenester som ikke kan leveres eksternt, fortsetter nettbaserte kontaktpunkter alltid frakoblet: en telefonsamtale med en konsulent, et møte med en ansatt, levering, service, vedlikehold mv.

For vellykket samhandling med kunder må du finne alle kontaktpunkter og markere viktige blant dem.

Infographics med viktige tanker av artikkelen, for de som er for lat til å lese

Kontaktpunktkjeder

Kontaktpunkter fungerer ikke av seg selv, de danner kjeder som bygger for hver forretningsprosess. For eksempel, for et medisinsk senter, kan kjeden se slik ut: "Kontekstlig side på siden - Et spørsmål til en nettpratkonsulent - Lag en avtale via telefon - Snakk med en ansatt i resepsjonen - Fyll ut et kort og spørreskjema - Snakk med en lege - Positiv tilbakemelding på nettstedet eller Tredjeparts ressursmottakende brev i postliste eller SMS med forslag fra klinikken. "

En medisinsk klinikk vil avvike fra den andre i antall og kvalitet på kontaktpunkter. For eksempel kan det på konkurrenters nettsted være en form for spørsmål til legen eller en interessant blogg som kundene liker å lese, men det gjør du ikke. Eller konkurrenter tar telefonen fra det første pipet, og du - fra den tredje. Manglende kontaktpunkter må umiddelbart identifiseres, noe som er spesielt viktig i et marked med høy konkurranseevne.

For eksempel ønsker en pasient å gjennomgå laserbehandling for åreknuter. Han går inn i søket, ser to lignende annonser og sammenligner to setninger blant seg selv.

På det første nettstedet kan du umiddelbart se flere kontaktpunkter:

  • Be om en tilbakekalling;
  • klikkbar telefon for å ringe umiddelbart fra nettstedet;
  • gjøre en avtale;
  • still et spørsmål
  • la en anmeldelse.

Det er andre trinn på nettstedet som en klient kan ta hvis han har spørsmål. Siden inneholder en interaktiv knapp for å chatte på nettstedet, chatte i et telegram, i facebook eller instagram messenger for å chatte med en representant for klinikken.

Videre blir bestillingsskjemaet selv et kontaktpunkt - kunden nevner en lønnsom kampanje: Gratis mottak av en phlebologist og diagnostikk ved betaling.

På det første nettstedet er det flere andre kontaktpunkter, for eksempel kvalitetssikringsikonet, som åpner et vindu for å få tilgang til hovedlegen, en spesiell inngangsform med 8% rabatt på opptak og andre elementer.

Og hva skjer på det andre nettstedet? Bare kontakter uten mulighet for å ringe tilbake.

Naturligvis blir pasientene ofte registrert i første klinikk. Hennes kontaktpunkter forenkler ikke bare kommunikasjon, men øker også tilliten.

Bestemme viktigheten av kontaktpunkter

Viktigheten av kontaktpunkter avhenger av antall konkurrenter, størrelsen på selskapet, sin posisjon i markedet og kundeloyalitet. I mangel av konkurrenter og produktets høye unikhet, er en detaljert studie av hvert kontaktpunkt ikke like viktig som med høy konkurranse. Men helt gratis nisjer og unike produkter er sjelden funnet på markedet. For de fleste gründere er det viktig hvilket inntrykk brukerne har når de samhandler med virksomheten.

En viktig faktor ved å bestemme kontaktpunkter - størrelsen og opplevelsen av selskapet. For eksempel, for en liten leverandør som nettopp har startet en aktivitet, er de første faser av samhandling med forhandlere svært viktige: kommersielle tilbud, utseende og handlinger av ansatte på personlige møter. For et stort kjent selskap kan komprimerte ikke spille en stor rolle - merkevaren vil overskygge kommunikasjonsmangelene.

På samme måte er det lettere å holde gamle kunder - de er lojale mot selskapet og foretrekker å evaluere reklamemeldinger. Nye kunder bør være veldig interessert i kontaktpunktet for å kunne avgjøre samspill med selskapet eller kjøp av et ukjent produkt.

Typer kontaktpunkter

Kontaktpunkter kan være positive, negative eller nøytrale - det avhenger av reaksjonen til målgruppen for dem. Den positive reaksjonen til klienten er at han la merke til kontaktpunktet og reagerte som det skulle for eksempel passere annonsen til nettstedet. Det endelige inntrykket er veldig viktig her. Så, hvis klienten klikket på annonsen, men fant ikke den nødvendige informasjonen på nettsiden, blir kontaktpunktet negativt - den besøkende vil forlate siden, og angre tiden.

Vi må streve for at alle samspill med selskapet gir et godt inntrykk - et nyttig og interessant nettsted, vennlige ansatte, rask oppløsning av negative situasjoner mv.

Den tredje typen reaksjon er nøytral, den besøkende ikke ga hensyn til kontaktpunktet. Nøytral reaksjon bærer mindre en trussel mot en virksomhet enn en negativ, noe som gir negativ tilbakemelding og treffer selskapets omdømme.

Kontaktpunkter deler klientens oppmerksomhet til tider:

  1. Kort sikt - de som klienten studerer i noen sekunder. For eksempel, en annonsekontekstannonsering. For kortsiktige kontaktpunkter virker regelen med første inntrykk. Innen noen få sekunder må kjøperen bestemme seg for å fortsette kontakten og fortsette til et annet samspillingsstadium.
  2. Lang sikt - for eksempel selskapets nettsted, hvor idealt, bruker kunden en god del tid. Her fungerer prinsippet om langvarig oppbevaring av oppmerksomhet: interessant innhold, tilleggsutstyr, for eksempel video, tester, interaktiv, nyttig informasjon, etc. De bør ikke forårsake irritasjon eller negativitet.

Kontaktpunkter har forskjellige livsspenninger:

  1. tverrsnitts - kommersielt tilbud, beskrivelse av et produkt eller en tjeneste på nettstedet. De påvirker kun kunden én gang.
  2. duplisere - Vanlige bloggartikler, postlister, sider på sosiale nettverk. Bidra til å bygge langsiktige relasjoner med kunder.

Det viktige punktet er at kontaktpunkter påvirker kundeoppfattelsen. De bør bli husket og forskjellig fra lignende kontaktpunkter til konkurrenter, ha visse chips.

På slutten av kjeden av poeng bruker sluttkordet - en lys kobling, den endelige samspillet. Ideelt sett bør den endelige akkorden gi opphav til en ny kjede.

Hvordan bestemme kontaktpunktet

I prosessen med å velge et bestemt selskap eller produkt, sammenligner klienten ulike tilbud. Du kan bestille en flott selgertekst, tenk over annonsene, ta trafikk til nettsiden gjennom sosiale nettverk og nyhetsbrev, men det hjelper ikke hvis det er en ansatt på telefonen som ikke kan lukke avtalen. Hele kjeden bør tenkes ut til minste detalj og fungere som en klokke.

Trene kontaktpunkter på to måter:

  1. Sett deg i stedet for en potensiell klient og gå sin vei - fra første til siste berøringspunkt. Det er enda bedre å spørre en tredjeparts person å gjøre dette, hvem vil ta en ny titt på situasjonen og se manglene.
  2. Gå forbi kundens konkurrenter - se hvor de tenkte på alt i det minste, og hvor de har feil.

Det er nødvendig å identifisere viktige kontaktpunkter, vurdere tilstanden i seg selv og konkurrenter, finne måter å forbedre samspillet med kunder.

Hvert kontaktpunkt evalueres av flere parametere, for eksempel:

  • området - Funksjonalitet, bekvemmelighet, tilgjengelighet av mobilversjonen, nedlastingshastighet, design, mengde nyttig informasjon, tilbakemelding osv.
  • samtaleoperatør - hastighet på svar, ring melodi, operatør goodwill, salg script;
  • sosiale nettverk - hyppighet av innlegg, brukbarhet, brukerinnblanding, reaksjon på kommentarer;
  • e-post - Mønsteret av respons, hastighet på svaret, utformingen av brevet.

Kundeinteraksjon på hvert kjøpstadium

For å opprette en kjede av kontaktpunkter, er det verdt å huske hvordan en kunde foretar en kjøpsbeslutning.

Fase nummer 1. Bevissthet om problemet eller behovet

Klienten forstår at han har et problem og leter etter en løsning. For eksempel må han eliminere tyveri fra lageret. I ferd med å finne en løsning lærer han at det er spesielle smarte videoovervåkingssystemer. Du kan hjelpe kunden til å se løsningen ved hjelp av en blogg eller en nettside for sosiale medier, referralmarkedsføring, når du blir anbefalt av tidligere kunder som har opplevd det samme problemet, remarketing med visning av annonser som er relevante for forespørselen.

Fase 2: Søk etter detaljert informasjon

Kunden, etter å ha lært at det er en bestemt løsning, gjør ikke umiddelbart et kjøp. Han begynner å lete etter informasjon - i blogger, magasiner, spør etter råd fra venner og i spesialiserte samfunn. Du må forstå hvor kunden går med sitt problem og hvor han kan finne informasjon om selskapet. For eksempel, i ferd med å finne måter å gå ned i vekt, forstår en person at det er en slik tjeneste som utviklingen av individuelle vekttapsprogrammer.

Her finner han tilleggsinformasjon:

  1. Søkeresultater og kontekstuell annonsering - for eksempel kan det være forespørsler som "Quick Weight Loss Program";
  2. Profil samfunn, fora - de stiller vanligvis spørsmål om effekten av ulike vekttap programmer;
  1. Blogger, elektroniske publikasjoner;
  2. webinarer;
  3. Sosiale nettverk, spesielt YouTube og Instagram;
  4. Personlige anbefalinger.

Dette betyr at klinikken som utvikler vekttap programmer, kan bruke:

  1. En blogg med kundehistorier og artikler om vekttapsteknikker, sunn livsstil;
  2. Et nettsted med interaktiv funksjonalitet - muligheten til å beregne kalorier for dagen, lage en meny, etc .;
  3. En serie av webinars, nyhetsbrev eller e-bøker med de første trinnene for å oppnå den perfekte figuren.
  1. Innholdsrettet annonsering, som vil lede folk til nettstedet;
  2. Sosiale nettverk - sider med nyttige innlegg og demonstrasjon av klientresultater, YouTube-kanal med gratis webinars;
  3. Affiliateprogrammer med skjønnhetssalonger, frisørsalonger, tidligere kunder - rabatter for venner som er oppført, etc .;
  1. Innkommende anrop og forespørsler fra nettstedet / sosiale nettverk;
  2. Publikasjoner i blogger, magasiner, online media, jobber med bloggere.

Fase 3: Sammenligning av de funnet alternativene

En kunde sammenligner flere selskaper med lignende tjenester eller flere produkter. Jo høyere kostnadene ved produktet - jo mer grundig sammenligningen. Klinikken bør overvåke kvaliteten på hvert kontaktpunkt. For eksempel krever nettstedet muligheten til å ringe tilbake, chatte for å kommunisere med en konsulent, en rask form for abonnement på nyttig innhold. Nødvendige vurderinger og saker med resultatene fra klienter.

Trinn 4: Kjøpsbeslutning

Klienten velger et selskap og tar en avgjørelse. Dette betyr ikke at kjøpet vil skje, bare klienten beveger seg til neste trinn. Da er det alt avhengig av kompetent å lage en kjede av kontaktpunkter. Betydningen av slike elementer som høflighet av de ansatte som svarer på anropet, hastigheten på å svare og registrere, kvaliteten på den foreløpige konsultasjonen, bekvemmeligheten av betaling, ekstra bonuser, rabatter fra klinikkens partnere får betydning.

Fase # 5: Kjøpsreaktjon

På dette stadiet er det to alternativer - klienten var fornøyd med kjøpet og etterlater positiv tilbakemelding, anbefaler det til venner eller kjøpet har forårsaket negative følelser og frustrasjon. Med en positiv respons er det nødvendig å fortsette samspillet med klienten - for eksempel å tilby et program for å opprettholde de oppnådde resultatene, donere et rabattkort eller en rabatt til andre programmer, tenk over en bokstav av bokstaver som oppmuntrer til tilbakekalling.

For bedrifter som selger varer, vil fortsatt kontakt med kunden være en garanti, ytterligere vedlikehold og relaterte tjenester, som for eksempel vinterlagring av sykler eller dekkinflation i en sykkelbutikk. For komplekse tekniske løsninger utvikler de opplæringsprogrammer for kundens ansatte og bistår i gjennomføringen.

Vedlikehold av kontakt etter kjøp øker kundeloyaliteten og frekvensen av gjentatte samtaler.

For å utarbeide og trene kontaktpunkter er det mulig å bruke ordninger eller tankekort.

Kunden beveger seg fra en lenke til en annen gjennom den ideelle kjeden av kontaktpunkter, og når til slutt sluttrinnet - gjør et kjøp eller en avtale. Og så opprettholder kontakten med selskapet for å kunne brukes på nytt i fremtiden.

Loading...

Legg Igjen Din Kommentar