Kundelekkasje: hvordan det truer og hvordan du reduserer det

Ethvert selskap er interessert i å utvide sin kundebase, men vi bør ikke glemme viktigheten av å beholde eksisterende kunder. I denne artikkelen kan vi tilby deg enkle tips for å unngå lekkasje fra kundene.

Hva er kundelekkasje og hvordan beregnes det?

Kundekvittering (churn rate) er en utgang av kunder (abonnenter, brukere) som opprettholder relasjoner med selskapet. Den kan presenteres i form av ulike indikatorer: antall eller prosent av tapte kunder, samt kostnadene ved å miste hver kunde.

Kundefordeling beregnes vanligvis ved hjelp av følgende formel: Del antall tapte kunder av antall kunder som var i begynnelsen av måneden.

For eksempel hadde vi 150 klienter, ved utgangen av måneden var det gått fem, kundelekkasje er 3,3%. Det er en spesiell tjeneste for å beregne kundelekkasje i prosent.

Og hva om vi ønsker å ta hensyn til når vi regner med og nye kunder som har dukket opp med oss ​​innen en måned? La oss vurdere et eksempel.

Anta at vi har en fast "Cutlets fra onkel Günther", i begynnelsen av januar har hun 500 klienter, hvorav 15 igjen. Innen en måned fikk "Onkel" to hundre flere klienter, hvorav fire igjen. La oss telle:

Antall kunder i begynnelsen av måneden - 500

Kundelekkasje - 15 (3 %)

Nye kunder - 200

Ny kundelekkasje - 4

Generell lekkasje - 15+4=19

Samlet prosentlekkasje - 19/500=3,8 %

La oss prøve å sammenligne tallene i begynnelsen av neste måned og beregne om kundens lekkasje øker:

Antall kunder i begynnelsen av måneden - 681

Kundelekkasje - 20 (2,9 %)

Nye kunder - 300

Ny kundelekkasje - 5

Generell lekkasje - 20+5=25

Samlet prosentlekkasje - 25/681=3,67%

Lekkasje av kunder gikk litt, kjøttpipene er solgt, alle er glade.

Konsekvensen av kundeskur på virksomheten er tydeligst uttrykt ikke av interesse, men av fortapt fortjeneste. I det første eksemplet var kundelekkasje 3% - er det mye eller litt? Anta at gjennomsnittlig mulig fortjeneste fra en klient som er borte, er 30 000, noe som betyr at vi mistet nesten en halv million i en måned.

Når vi fant ut hvordan vi skal beregne kundelekkasjer, la oss se hvordan vi skal håndtere det.

1. Møt kundens forventninger

En klient hvis forventninger ble bedratt, kommer ikke tilbake lenger - dette er åpenbart. Korrekt danner kundens ide om at tjenesten som tilbys er oppgaven til salgsansvarlig. Lov kunden litt mindre enn du kan gi, og han vil bli hyggelig overrasket.

Kunder liker det når du overgår deres forventninger, dette øker lojaliteten til merkevaren din sterkt. En lojal kunde vil fortelle vennene dine om deg og vil kontakte deg igjen.

2. Vær en ekspert

Folk hører på opinionen av proffene i sin virksomhet og bruker tjenestene sine igjen og igjen. Etter å ha proppet konene og "fange opp billighet", vil klienten foretrekke å kontakte en ekspert fra hvem han vil motta nøyaktig det resultatet han regner med. En profesjonell på sitt felt som stadig utvikler og forstår de nyeste trendene, vil ikke bli igjen uten klienter.

For å forsøke å gi ekspertinnhold, prøv å ikke gjøre feilene vi skrev om i denne artikkelen.

Hold e-post nyhetsbrev

I nyhetsbrevet kan du snakke om viktige hendelser i ditt område, de siste nyhetene og tjenestene. Ikke glem å inkludere lenker til artikler i bloggen din i nyhetsbrevet. Takket være nyhetsbrevet får du ikke bare interessant informasjon til kundene dine, men du kommer ikke til å falle ut av minnet.

Se også: Velge den beste e-posttjenesten: gjennomgang og sammenligning av de 26 mest populære selskapene på markedet

Start blogging

Legg inn på bloggen din en rekke innhold som vil være veldig nyttig for lesere: guider, livshagere, anmeldelser, intervjuer og bare interessante artikler om emnet til din bransje.

Vår forretningsdirektør, Vladimir Shumov, fortalte følgende historie: "En klient kommer inn, sier han vendte seg til Texterra på råd fra sin venn H, som aldri jobbet med oss, men les bloggen og informerte oss om en venn basert på den."

3. Bygg tillit

Tillit er grunnlaget for forretnings- og bygningsrelasjoner med kunder styrker det. Relasjonsmarkedsføring har nylig blitt stadig mer populært, fordi bare å tilby en tjeneste er en lang tid indikator for ikke-konkurranseevne, må du skille seg ut for kvalitet og tjene tillit og respekt for kunder og partnere. Vis kundeinteressen i sin virksomhet, bygg og utvikle langsiktige gjensidig fordelaktige forhold.

La kundene vite hvor mye du lager for dem. Som klienter setter vi ofte en oppgave for et selskap som må fullføres uten å tenke på hvor vanskelig det er. Derfor er det ingenting galt med å skrive til klienten noe som: "Jeg jobbet på prosjektet hele søndag, og jeg fikk ideen om at vi skulle gjøre N og endre et par poeng i Y". Dermed vil du ikke bare holde kontakten med klienten, men informere også ham om at du jobber med sin bestilling, selv om du er ute etter dagen.

4. Gi service på høyeste nivå.

Vil du komme tilbake til restauranten med skitne bord, uhøflig servitører og smakløst mat? Svaret er åpenbart. Folk husker negative erfaringer godt. Å gi ikke bare kvaliteten på tjenesten eller produktet, men også en tjeneste på høyt nivå, motiverer kundene til å komme tilbake til deg igjen og fortelle venner om merket ditt. Det høye servicenivået inkluderer følgende hovedpunkter:

  • ansattes interesse for å møte kundenes behov
  • sikrer rask respons på applikasjoner
  • levering i tide
  • Kundens støtte både før og etter transaksjonen
  • møte kundens forventninger
  • rask løsning på nye problemer

En dårlig organisert tjeneste sender kunder direkte til dine konkurrenter.

5. Spesielle forhold for faste kunder

Vis kunder at du setter pris på dem og husker dem - oppfordre, motivere til å samarbeide. Et klassisk eksempel på slik støtte er systemet med rabatter og bonuser.

Et kosmetisk merkenavn NYX rapporterer kampanjekode for abonnementer med abonnement på rabatt:

Se også: Kundeforbindelser: Hvorfor en gammel venn er bedre enn ny to

6. Lytt til kundene dine

Dette er en enkel og effektiv taktikk. Utfør avstemninger, kommuniser i sosiale nettverk og kommentarer på bloggen - slik at du kan finne ut hva kundene liker og hva som ikke passer dem i dine produkter eller tjenester. Tilbakemelding vil hjelpe deg ikke bare med å forbedre kvaliteten på tjenesten og produktet, men også for å unngå misnøye for kunden i fremtiden.

Her er tre viktige indikatorer som du trenger å spore:

  • Utsikt fra en bestemt klient. Finn ut hva han liker, hva han ønsker å endre og trykk av fra den.
  • Kundenes mening mottatt etter en viss tidsperiode. Så du kan spore hva som har blitt mer effektivt, og hva annet bør forbedres.
  • Foreløpig undersøkelse. Viser kundenes forventninger fra merkevaren din.

Vurder også klager. Misfornøyd kunder går for det meste stille, og informasjonen du har samlet fra klagen, vil indikere dine svake punkter og bidra til å bli bedre.

7. returnere "tapte sauer"

Når det gjelder forretninger, er det ingenting galt med å skrive en "ex." Hvorfor bruke store budsjetter på å utvide kunden din, hvis mange av dine inaktive kunder nå er klare til å samarbeide, må du bare tilby det riktig. Gjentatt samarbeid med allerede kjente kunder er en enkel måte å øke inntektene på. Etablering av kontakter vil ikke bare minne kundene om deg, men demonstrere også at du fortsatt husker og setter pris på dem. "Returnerte" kunder er vanligvis de mest lojale. Hvordan returnere kunder som abonnerer på e-postabonnement, skrev vi i denne artikkelen.

Hold balansen din

Å tiltrekke nye kunder og holde gamle er helt normalt og riktig. Kunder er interessert i deg, og du er interessert i dem. Det viktigste er å holde balansen. Gi et utmerket produkt og gi kvalitetsservice, bli bedre, heve baren, utvikle, behandle hver klient som en stor fisk. Men ikke chase en klient, ikke spør han: "Vel, kjøp-og-og!", Ikke dans med en sigøyner med utgangen, bare for å få en avtale. Gjør bedriften med verdighet, bygge sunne, gjensidig fordelaktige forhold med kunder og partnere.

Se på videoen: ResqUnit - La oss redusere antall spøkelsesteiner! (November 2019).

Loading...

Legg Igjen Din Kommentar