Slik løser du konflikter med kunder: instruksjoner for teknisk støtte

Hvordan svare på negative meldinger slik at klienten ikke bare forsvinner, men blir din venn også? Hvordan returnere kjærligheten til brukeren uten voodoo og kjærlighetsformål?

Ansvarsfraskrivelse. Det handler om kommunikasjon i chatrom, sosiale nettverk, post. Teknisk støtte via telefon er en annen verden som er ukjent for meg.

Hvem lærer å kommunisere med kunder

Jeg bruker eksempler fra tre kjente ressurser:

1. Ikoner8

Ikoner8 - stadig oppdatert base av ikoner for grensesnitt. Jeg jobbet med gutta i et år, og brukere roste oss hver dag. I teknisk støtte løste vi ikke bare problemer, men lærte også å svare på komplimenter.

I denne artikkelen snakker jeg ikke på vegne av ikoner8, men jeg forteller deg hva jeg lærte i løpet av min tid på firmaet.

2. "VelikaPlaza"

Med eksempler på kommunikasjon på russisk, ble jeg hjulpet av gutta fra "Texterra". Jeg tror du ikke trenger å representere dette selskapet :)

3. Harvard Forhandlingsprosjekt

I boken "Vanskelige samtaler" snakker eksperter fra Harvard om hvordan man kommuniserer med folk om emner som er vanskelig for oss å snakke om. Dette er den mest nyttige av bøkene om forhandlingene som jeg leser.

Mange selskaper, foruten de nevnte, kommuniserer med kunder på en kul måte. Mange forfattere skriver om arbeid med negative anmeldelser. Hvis du kjenner slike ressurser, kan du dele dem i kommentarene.

Konfliktforebygging

Private konflikter er ikke en celibatkrone med teknisk støtte. Bare noen ord og selv tanker fra selskapets ansatte kan provosere negativt fra klienten. Her er noen regler som hjalp oss med å unngå problemer.

Regel nummer 1. Tenk kundene godt

Ikke klage til hverandre, selv om "denne *** (klienten) fikk deg." Personen som appellerer til støtte er ikke en idiot som ikke kan håndtere nettstedet eller prislappen. Mest sannsynlig, firmaet namudil med grensesnittet og forklarte ikke betalingssystemet. Mennesket er forvirret, og vår oppgave er å hjelpe, ikke å fordømme. Samtalepartneren vil føle og sette pris på det.

Hva skjer hvis vi mistenker det verste i mennesker? De er fornærmet og slutter å svare på brev.

Hva får meg til å tro at de jukser meg? I stedet for å stille stille hva klienten gjør, la jeg meg foran den mørke delen av mitt underbevissthet. Dessverre reagerte fyren ikke lenger på et enkelt brev.

Regel nummer 2. åpenhet

Jo mer vi skjuler, jo mer blir vi mistenkt for flere synder. Men hvor mange av bedriftens hemmeligheter som må skjules fra brukere?

Det antas at du ikke kan snakke med alle om penger og prising. Og gutta fra ikoner8 opprettet en egen side som de forklarte hvordan de tjener og hva de bruker penger på.

Hvis du forklarer deg på forhånd, blir mange spørsmål med negative overtoner fjernet, for eksempel "Hvorfor er det så dyrt?" eller "Hvordan kan du være så grådig?"

Regel nummer 3. Vitser er gode, men farlige

Mislykkede vitser er delt inn i to kategorier:

1) Vitser som ikke tar hensyn til den kulturelle konteksten

2) Vitser som gikk for langt

Andres historie fra ikoner8: "Vi oversatte nettstedet til forskjellige språk. Vi søkte etter frivillige for alle og sendte dem instruksjoner om hvor de skulle hen og hvordan de skulle oversettes." Mange reagerte, inkludert en brasiliansk, de sendte ham instruksjoner, og han forsvant. saker, folk, hvor gikk du? Og han spøkte: "Jeg håper du ikke gjør noe ulovlig der, hehe." I det øyeblikket var det en Olympiad i Rio, jeg visste det. Det jeg ikke visste var at amerikanerne anklaget brasilianerne en internasjonal skandale brøt ut i tyveri av personlige eiendeler. Den brasilianske kom tilbake, les meldingen min e. Jeg har lært om meg selv mye. "

Her er et eksempel på en mislykket vits fra meg. På dagen da Windows 10 kom ut, gjorde vi en adresseliste for å fortelle samfunnet at vi har ikoner for dette operativsystemet. Jeg bestemte meg for å flørte og skrev følgende:

I løpet av natten mottok vi mye indignert tilbakemelding, noe som ikke er overraskende:

Brian var i stand til å berolige, etter å ha hørt hans krav og innrømme sin feil. Noen kunder blir fornærmet mer.

Hvordan unngå feil? Jeg håper en dag vil jeg lære det selv. Problemet er at i en vits må det være en del av aggresjon og spontanitet, ellers blir det unfunny. En vinn-vinn, men sannsynligvis ikke det morsomtste alternativet er å le for deg selv, ikke på klienten. I dette tilfellet er det vanskelig å bøye pinnen.

Regel nummer 4. Oppmerksomhet til brukerideer

For det første tilbyr brukerne ofte interessante ideer for å forbedre tjenesten. For det andre, hvordan kan du ignorere meldingen til en person som ønsker å hjelpe? Han har brukt tid og energi på oss og venter på at han tar sitt bud på alvor.

Jeg snakket om ideene til laget og spurte om de var gjennomførbare. Hvis du bruker tid på å svare, forblir klienten din venn, selv om han blir nektet:

Hva å gjøre hvis det allerede har oppstått en konflikt

Kunde kjærlighet går bort av forskjellige grunner. Måten og evnen til å returnere det, avhenger av hva som skjedde.

Situasjon 1. Klager om tjenesten

eksempel: "Jeg har bare betalt for lisensen, men søknaden min laster ikke ned i helvete." "," Dette er gut! Jeg må sende prosjektet i morgen, men du genererer ikke skrifter! "

Hva skjer: en person har behov for noe, han mottar ikke det og panikk. Det beste du kan gjøre er å fikse det. Fangsten er at det ikke alltid er mulig å fikse feilen raskt nok.

Handlingsplan:

1) Vi beklager. Det er bra hvis dette ikke er en standard unnskyldning for alle kunder, men et uttrykk som er skrevet for en bestemt samtalepartner.

2) Vi finner ut i alle detaljer hva problemet er og hva kunden ønsker å motta.

3) Vi ber klienten å vente og spør utviklerne eller lederen hvor raskt du kan fikse feilen.

4) Vi informerer kunden hvor mye han må vente, og spør hvordan han relaterer seg til dette.

Noen ganger er det nyttig å litt overdrive graden av angst på kundens problem. Jeg ble lært frasen: Hvor dårlig er det? ("Hvor dårlig er det?"). Noen ganger begynte samtalepartneren å konsolere meg: ikke bekymre deg, alt er ikke så ille, jeg vil lide.

5) Hvis samtaleren er fornøyd med ventetiden, beklager vi igjen og sier farvel. Da må du ikke glemme å fortelle personen at du fikset feilen.

6) Hvis samtalepartneren ikke er fornøyd med ventetiden, ser vi etter andre måter å hjelpe:

a) Hvis noe ikke lastes ned, kan du sikkert trekke det ut av databasen og sende det til klienten via post.

b) Hvis det er en alternativ tjeneste, snakk om det. Da vi hadde problemer med å endre fargene på ikoner i ikoner8, skrev vi til klientene hvordan de ble omgjort ikoner i Illustrator og Photoshop.

Si nei:

1) Lenker til artikler i FAQ

Det ser ut som, "Forstå deg selv, jeg har bedre ting å gjøre." Teknisk støttesjef bør skrive detaljerte instruksjoner for hvert tilfelle.

2) Skrivesaker og klisjeer

Hva kan irritere mer enn en tjeneste som ikke fungerer på det mest avgjørende øyeblikket? Meldingen "Vi beklager ulempen" og andre tekniske støtte gummistempler.

Hva skal erstatte klichéet:

klisjé

Menneskelige svar fra virkelige samtaler på Texterra

Kan jeg hjelpe deg?

Hallo Interessert i våre tjenester? Jeg kan gi råd. Noen ganger er det raskere å snakke enn å se etter svaret på siden :)

Dessverre kan vi ikke hjelpe deg i denne situasjonen.

Dessverre kan jeg ikke svare på spørsmålet ditt, for, ærlig talt, jeg er en leker i dette spørsmålet) Vennligst legg igjen

kommentere artikkelen, og du vil bli besvart.

(Lederen svarer på et spørsmål til en bloggartikkel)

Ditt problem vil bli løst snart.

Ikke vær sint. Jeg skrev, vi jobber, vi vil korrigere. For nå er det nødvendig å lider litt)

Situasjon 2. Spørsmål om prisen

eksempel: "Hvorfor er du så dyr?", "Billigere i en nærliggende butikk," "Kan jeg få det gratis?".

Hva skjer: en person er satt opp for å prute eller bare for å argumentere.

Handlingsplan:

1) Vi spør hvorfor en person trenger en rabatt og hvilken pris han anser rettferdig. Bare uten sarkasme; Vårt mål er å få venner, ikke le.

2) Hvis en person kan dra nytte av en rabatt, fortell oss hvordan du gjør det.

3) Hvis det ikke er noen rabatter, dessverre, men klart si: "Dessverre kan vi ikke gjøre dette."

4) Vi forklarer hvorfor det er umulig å selge billigere og oppgi hva som inngår i prisen på et produkt eller en tjeneste. Badet lov er i kraft: klienten er "avklædd" foran oss (han forklarte hvorfor han ikke har råd til våre varer), og nå er vi "avklækkende".

Still spørsmålet: "Hva ville du gjøre i vårt sted?" Deretter begynner samtalepartneren å arbeide aktivt på hjernehalvfeltet, ansvarlig for logikken.

5) Hvis tvisten fortsetter, anbefaler vi en lignende gratis tjeneste. Klienten er i hvert fall ikke satt opp for å kjøpe, men vi har sjansen til å legge et godt minne om oss.

Her er et eksempel på et vellykket svar på et slikt spørsmål:

Tatiana informerte ikke bare en potensiell klient i detalj, men sa også det magiske uttrykket: "Kostnaden forstyrrer noen ganger selv Moskva kunder." Dette er en manifestasjon av empati, når vi viser at en person ikke er alene med sitt problem.

Situasjon 3. Negative offentlige kommentarer

eksempel: "Jeg har aldri sett en mer støtende video for søknaden," "Selskapets siste nyhetsbrev er bare forferdelig."

Hva skjer: en person er rasende av taktløshet og ønsker ikke å delta i dialog. Som regel handler det ikke om feil, men om etisk brudd. Men situasjonen er ikke håpløs.

Handlingsplan:

1) Det første trinnet for å korrigere feilen er å forstå hva som er sint for brukeren. Flere deltakere inngikk diskusjonen, og vi adresserte hver av dem.

2) Når vi forstår feilen, beklager vi det.

3) Vi finner ut hvordan du retter opp situasjonen. Brukeren vet best hvordan han får det til å føles bedre.

Eral fra eksemplet ovenfor tilbød å ringe på Skype. Det var en veldig nyttig samtale: Jeg lærte mye om innenlandsk sexisme og hvordan å forhindre dets manifestasjoner i innholdet. Vi har allerede sagt farvel til venner.

4) Hvis hele teamet er enig med kravene, må du rette situasjonen. Jeg reiste et spørsmål om videoen umiddelbart etter å ha snakket med Eral, og vi spilte inn en video i et annet scenario.

Si nei:

1) Forespørsler om å fjerne innhold fra tape

Dette kan provosere andre negative innlegg.

2) Setninger som indirekte anklager brukeren

For eksempel, "Du forstod ikke oss," "Hvorfor finne feil med småbiter?". En slik reaksjon provoserer motstand.

Situasjon 4. Konflikt for konfliktens skyld

Jeg kan ikke gi et eksempel. For det første skjedde det bare et par ganger i løpet av året med teknisk støtte. For det andre representerer slike meldinger vanligvis en strøm av profanity.

Jeg tror at konflikten for konfliktens skyld er det eneste tilfellet når det er umulig å få venner med en klient. Frigør den tapt sjelen på Internett og ikke hold fast på det onde.

Hva med deg?

For året jobbet jeg i ikoner8, jeg ble knapt teknisk support manager for 80lvl, så mitt råd er ikke den ultimate sannheten. Og hvordan jobber du med negative meldinger?

Loading...

Legg Igjen Din Kommentar