Overdreven tjeneste gjør vondt din virksomhet, eller Hvordan ikke å være omsorgsfulle bestemor for en klient

Denne artikkelen beskriver et merkelig problem - overforbruk av service - fra et forbrukerperspektiv. I livet er jeg ikke markedsfører, men en HR, og derfor håper jeg, min mening vil være noe mer objektiv og objektiv. Så, mine tanker.

På hvilket tidspunkt ble tjenesten overflødig? Og er det en tjeneste?

Vi elsker alle våre bestemødre og forstår at de bare vil ha oss bra. De utrættelig sørger for at vi setter på varme sokker, spiser varm suppe før de går ut, pakkes opp mer pålitelig, for i våren selv i +20 er været værsinnsomt.

Bestemor gir oss alltid den beste servicen. Det eneste problemet er at det i de fleste tilfeller er overflødig.

Nå forstår du hva jeg mener. Merkelig nok, for Russland, hvor selve ideen om service ble glemt i ca 75 år, er problemet som identifiseres i dag ganske akutt. Selvfølgelig snakker jeg mest om B2C. Overflødig tjeneste (IP) er noe som hver av dere møter 100 ganger om dagen. Dette er noe som subtly infuriates deg. Du kan ikke forbli rolig, for i det faktum at IP er det mistillit til deg som et intelligent vesen.

Vi kan postulere at de to komponentene til den overflødige tjenesten er:

  • oppfunnet og pålagt deg av markedsførers behov;
  • mangel på empati mot klienten.

Dens manifestasjoner kan være noen. Disse er for eksempel et uendelig utvalg av tilleggstjenester i prislisten og hyperhjelp av selgere i butikken; det tråkkende grønne håndsettet på nettstedet ("Vil du at vi ringer deg tilbake om 29 sekunder?") og kjedelige skript som jenta fra neste telefonsentral leser til deg på telefonen. Dette er alt som får deg til å kommunisere med selgeren en følelse av irritasjon og kjedsomhet.

En god kundeorientert tjeneste er når klienten mottok det han forventet, og litt mer enn det (som generelt ikke forventet han i utgangspunktet).

Det er ikke så viktig i hva dette vedlegget vil bli uttrykt - i kontantrabatten eller i de mottatte følelsene. Hvis vi har å gjøre med IP, vil prosessen med å samhandle med selgeren på et eller annet tidspunkt nødvendigvis bli kjedelig og tvunget. Din energi blir stadig brukt enten på irriterende mikroløsninger eller på å fordøye gigabyte av unødvendig informasjon. I det minste vil det definitivt ikke være noe positivt.

Det er også en fin linje mellom IP og "pålagt tjeneste". Med den pålagte tjenesten - si med forsikringen som ble solgt til deg sammen med lånet - kan du likevel handle på rationelle måter. Du kan referere til den russiske føderasjonskodeksen, skrive klager og til slutt til og med returnere pengene dine. Men overflødig service er unnvikende: det irriterer deg, men det er umulig å forstå halen.

Hvor er det vanligste og hvorfor?

Mest sannsynlig å møte IP i massesegmentet. Hovedavdelingen til IP-detaljhandel - bank, mobil, dagligvarebutikk - samt de mest populære catering, og selvfølgelig mobiloperatører. En egen sang er IC-en i byggeplassen: Jo mer fantasifull kundens ideer om brukervennlighet, desto mer uventede løsninger for brukeren vil bli implementert.

Ondsaker er ufattelige skript, standarder og utilstrekkelige markedsføringsideer om tjenesten. Man kan argumentere mye og fruktløst om hvorvidt manuset er bra eller ondt, og hvor er grensene utenfor hvilke servicestandardene blir til tankeløs fanatisme. Eksempler på fanatisme vurderer litt lavere.

Så opererer selskapet i massemarkedet. Selskapet forstår at kunder er viktige, selvfølgelig, men ti nye kommer i stedet for den som forlot. Selvfølgelig er det umulig å si det høyt: Konkurrenter vil plukke opp, og faktisk kan kundekvittering skje. Derfor legger dette selskapet sitt eget bilde i forkant med å innføre standarder for arbeid med kunder. Merknad - å ta vare på et merke i en slik sammenheng er forskjellig fra å ta vare på en kunde.

Du vil, du vil ikke, kjære kunde, og vi vil tjene deg - i sin helhet, kanskje enda for mye - men da kan du ikke gi et hint om at vårt firma ikke ga deg service. Hva føler du om det - dine problemer.

Omvendt eksempel, reduserer til nøyaktig det samme resultatet. Selskapet selger noe premium eller underpremie. Og samtidig føler det seg bare tvunget til å tilpasse tilbudet så mye som mulig. Hvordan oppfatter kunden dette? Som noe naturlig: han betaler mer enn massesegmentkjøperen. Men det er en fin linje utover hvilken klienten begynner å forstå: de manipuleres åpent. Og dette skjer nøyaktig når tilpasningen går i voldsom ettersalg: siden vi allerede har en premium klient, så vil vi bare la den gå? (Nei - la han kjøpe et teakratt, en avansert regnsensor og andre lignende nyttige ting. Men spenning og entusiasme skal ikke bare oppstå fra selgeren. Uten gjensidig entusiasme fra kundens side, vil det bli en ærlig tilknytning).

Selvfølgelig prøver jeg ikke å kamma alle med samme pensel: det er et stort antall selskaper som har en markedsføringspolitikk som er usynlig, som et kapillærnettverk. Derfor bruker vi deres tjenester, og vi kan ikke klage på noe: vi husker ikke tilfeller.

totalt:

  • Det er bedre å bryte alle tenkelige bedriftskrav enn å overholde standarden for egen skyld.

Husk de mest slående manifestasjonene av kundeorientering fra din praksis - Jeg er sikker på at ca 99% av dem er relatert til situasjoner når selgeren bare har kommet ut av standarden. Og jeg gjorde det jeg ikke gjør, generelt, jeg trenger ikke, men det var veldig praktisk og nyttig for deg. For eksempel bestilte du noe som ikke er på menyen - og servitøren brakte den til deg, selv om han lånte mat på en nærliggende restaurant (ekte historie).

  • Normal service utvikler seg til overflødig når selger og markedsfører mister kontakten med virkeligheten der kunden bor.
Fikk ut av klientens "tøfler" - flyttet automatisk inn i kategorien manipulatorer.
  • Det er en uttalt korrelasjon mellom et godt styringsnivå i et selskap, et generelt nivå av tilfredsstillelse og lojalitet til ansatte, og en god kundeservice.
Etter hvert som teateret begynner med en henger, begynner tjenesten et sted på selskapets bakkekontor.

Et eksempel fra personlig erfaring: "Ribbon" (eksemplarisk HR-service arbeid + høyt ansattes engasjement + konsekvent høy kvalitet).

Noen korte virkelige saker (forfatteren heter ikke selskapet, men vi forstår)

Dette er til slutt eksempler på det jeg kaller overflødig tjeneste. Prøv å tenke deg selv på meg og fortelle meg hva som forener disse situasjonene?

  • Supermarked av premiumklassen selv.

Matlaging. Prøver å spise lunsj. Varm du potetene? Sterk eller ikke? Minutt eller et og et halvt? (En sulten kunde uttrykker åpenbar utålmodighet) Saus legger til? Og dryss med dill? Brød trenger? Rye eller hvete? (kunde kokes) En, to stykker?

Crumbling eller en skorpe? Te-kaffe du vil ha?

Svart eller grønt? Sukker? Betaling kontant eller med kort? (kundekramper) Er det et kart over butikken vår? I dag, i butikken vår, er det et spesialtilbud - "kjøp en kasse med krystall" og få 30% rabatt på en billett til vannparken "Piterlend" fra 15. september til 16. september!

  • Et anrop fra et vakkert rom.

(skjelvende, skremt stemme i telefonen) - God ettermiddag, Petr Petrovich, FDB-banken er bekymret, jeg heter Marina, kan jeg be om et minutt av tiden din? (som om du ser rundt og krummer et lommetørkle i hånden) - Takk for at du har vært en kunde av vår bank lenge, og i dag har vi forberedt på deg ... å ... et spesialtilbud på forbrukslån ...

Vi uttrykker vår takknemlighet til deg for det langsiktige samarbeidet, og vi håper på at det fortsetter (enda et sukk i røret).

Vi er klare til å tilby et lån på betingelsene ... blah blah blah ...

  • Nettverkskafé.

- Klar til å bestille? Jeg lytter! Så, en stor latte og to croissanter. Takk, godt valg! Og du? Ingenting? (pause) Takk, godt valg!

Du kan fortsette, men jeg tror alt er allerede klart. I hver av de tre tilfellene, selgeren:

  • helt i tråd med bedriftens standarder og demonstrerer utmerket kunnskap om skriptet;
  • omgir klienten med forsiktighet, uttrykker godkjenning av sine handlinger, understreker viktigheten og betydningen av klienten;
  • Unbearably infuriates klienten med kommunikasjonsmåte.

Hvorfor bryr seg?

  • 1) Klienten må lage for mange beslutninger og velge for mange ordreparametere.

Husk teksten til vår levende klassiker? "Det var en god ide ... å eliminere alle utenlandske supermarkeder og erstatte dem med russiske boder. Og slik at i hver stall er det to ting for å velge den nasjonale. Det er klokt dypt. For folket ... bør velge mellom to, ikke fra tre og ikke ut av trettiotre. Å velge fra to, folket ... unngå overflødig oppstyr av rastløs, og derfor - fornøyd. " Dette er selvfølgelig hyperbole, men det er et sannhetskorn her;

  • 2) Klienten føler at det ikke er en person foran ham, men en android belastet et skript.

Nærmere bestemt kommuniserer klienten med maskinen ved å uttale skriptet, og for klienten blir en slik selger "dehumanisert" hvert sekund.

Det følsomme øre av klienten fanger en klar dissonans: vedlikehold av en dyr klient er ikke klarert av bioroboten.

Forresten, dette er delvis sant: jo dyrere tjenesten, jo større er menneskets nærvær i salg og service. Hvis du er klient til en vanlig butikkbank av banken, vil du da ved å ringe "8-800", må du vade gjennom helvete sirkler på talemenyen i lang tid. Og til slutt, nå ut til et uavhengig callcenter ansatt. Hvis du er en privat bankklient, vil du på noen få minutter løse alle spørsmål med en ekte person som har et bestemt navn.

Hvorfor er det ulønnsomt for deg å forvirre overflødig service og ekte kundefokus

I vårt marked er det flere positive eksempler på hvordan selskaper som ikke skinner med kvaliteten på tjenesten, i det minste kunne kvitte seg med sine overflødige komponenter. Husk at cellesatsene starter null. Millioner kombinasjoner. Noen chore tariff constructors, dusinvis av alternativer. Hva følte kunden? Manglende evne til å holde alt i bakhodet. Og i så fall, etter alt dette mangfoldet, så han en slags triks og list. ("Uansett, de vil speide meg for noe!", Tenkte han håpløst). Noen ti år har gått, og alt har endret seg uten anerkjennelse. Nå tilbyr alle operatører av "Big Three" omtrent det samme: en linje på 5-6 takster med sammenlignbare og gjennomsiktige komponenter. Har det blitt mer praktisk for klienten? Selvfølgelig, ja. Ingen smertefulle beregninger og sammenligninger!

Betyr dette et økt kundefokus for selskaper? Selvfølgelig. Har det blitt mer lønnsomt for kunden? Ikke sikker.

Nå anti-eksempel. I en stor og kjent bank besluttet lederen at de nå ville få turkis. Og smidig og Kanban. Og banken vil være med et menneskelig ansikt. For å gjøre dette, satt de i hver avdeling automatisk i den elektroniske køen, og to konsulenter ble tildelt hver maskinpistol (kanskje dette ikke er tilfelle overalt, men i de avdelingene hvor jeg går fra tid til annen - akkurat slik). Du kommer til å ta billetten, og konsulentene hilser deg så høflig, spør hvorfor de kom, og trykk på knappen på maskinen for deg.

Du tar billetten og kommer i køen. Du venter på så mye som du ventet til Ajailens alder, fordi det er få operatører, ett eller to steder er tomme hele tiden.

Er knappetrykkene komfortable for kunden? Nei, bekvemmelighet legger ikke til nøyaktig noe, heller besyat. Hvis jeg for eksempel kom for å bytte valuta, så jeg klikker på "Valutaveksling" -knappen, jeg vil finne ut det på en eller annen måte. Teller utseendet til flere jenter om økt kundefokus? Formelt, ja, men faktisk - nei, fordi Ingen ekstra fordeler for klienten er opprettet. Til slutt, i pengeproblemer har vi et netto minus: jenter genererer ikke en kundeflyt, og de krever lønn.

Konklusjon: Det er ulønnsomt å forvirre IP med reell kundefokus. Kunden betaler for enkelhets skyld. Så red klienten fra ulempen: ta for ham hele denne gjengen små beslutninger og betal deg selv dette arbeidet!

På den annen side, ikke gå for langt: la klienten komme til grunnleggende selvstendige handlinger. Han er fortsatt en rimelig skapning.

Uendelig valg er egnet, kanskje bare i forhold til produktets form, men ikke til grunnfunksjonen. Vi kan for eksempel velge omslag for What's Up, men de grunnleggende innstillingene til messenger vil fortsatt være like enkle som morsomme. De er angitt i tre klikk. Forestill deg nå: Hvis du vil ha den vanlige driften av What's Up, må du først velge alle disse 100 500 innstillingene ...?

Kanskje handler det om folk? Har du skrevet de?

Nå ønsker jeg å spørre markedsførere og HR-tjenester. Selvfølgelig bestemmer kadrer om ikke alt, så halvparten av saken sikkert. Hovedkravet for en god selger (i tillegg til det overordnede ansvaret selvfølgelig) vil jeg kalle evnen til å "komme inn i klientens tøfler" for alltid å være et par fremskritt. Men samtidig å bygge kommunikasjon på en slik måte at klienten selv følte seg ledende. Hvordan kan vi komme nærmere dette idealet?

  • test kandidater for selgere (og markedsførere) for emosjonell intelligens (EQ).

For å gjøre dette, er det ganske innkjent og utviklet teknikker. Selgerens høye EQ er en garanti for at selgeren ikke vil for eksempel tilby et helvete av å skrike kunden mange varer for handlingen, fortelle ham i hvilket år selskapet kom inn på markedet, fortell kunden hvor lenge det er viktig for selskapet. Vel, du forstår. En høy markedsfører EQ er en garanti for at han først vil tenke på seg selv på kundens sted, og da vil han skrive et genialt skript for selgeren.

  • spør kandidaten - hvilken bedriftsservice mener han kult? Og hvorfor?
Jeg er sikker på at samarbeidet blir mer produktiv hvis dine meninger sammenfaller.

Hvis du ikke faller sammen radikalt, bør du sannsynligvis ikke stoppe ved denne kandidaturen.

  • Selgere er de som må bli hovedmål for bedriftens trening.

Det er for mange treninger, men mye oftere - i selskapet er det for få av dem. I en treningssituasjon pumper du ikke bare sine salgsfunksjoner. Du kan fortsatt tydelig se hvem som er hvem, og fra hvem noen overraskelser kan forventes. Treningene viser perfekt motivasjonen til de ansatte, spesielt hvis de tar en del av den ikke-arbeidstiden. Noen går med entusiasme, fordi han vil få et gratis verktøy som han vil tjene mer. Noen ruller øynene og sukker - men se på disse karene. Kanskje er de tilfeldige personer i salget? (Og jeg trenger ikke å fortelle meg at alle har sine egne forhold, noen har barn, noen har en katt alene hjemme. Bare stol på 14 års praksis: en god selger vil alltid finne en mulighet til egen oppgradering).

Hovedkonklusjon: være nær, men la kunden være alene

Så, tilbake til metaforen til bestemødre, varme sokker og borscht. Alt dette er flott, men på en eller annen måte ikke sexy. Bedstemor, det skjer, spør deg om å bruke sokker ikke slik at du føler deg varm, men så at hun er rolig. så:

  • 1) Evnen til å holde avstand, i tide for å komme ut av sonen av personlig ansvar for klienten, evnen til å finne en balanse mellom klientens komfort og deres direkte (kommersielle) interesser - dette er de viktigste fordelene med en klok bestemor og en god markedsfører (selger, nettdesigner, etc.) - alle som skaper tjenesten); vær klar til å komme til redning, fortsett å holde sett med alternativer og relaterte produkter, men overstyr det ikke for å forutsi absolutt alle kundeforespørsler. Ta noen avgjørelser i stedet, men vis ikke at denne avgjørelsen faktisk er din;
  • 2) Teste din tjeneste, produkt, grensesnitt, skript, ikke bare på fokusgruppen, men også på seg selv. Fortrinnsvis flere ganger med en pause på 1-2 uker. Hvordan liker du det? Er du sikker på at ok? Bildet av engstelig bestemor står ikke foran øynene dine? Da kan du selge den til kunder;
  • 3) Etter min mening, et flott spørsmål som du burde spørre deg selv 10-20 ganger når du designer en tjeneste: "Og hvordan gjør du det enklere for klienten?"

Og da, sammen, vil vi overvinne enhver redundans og komme til triumf av meningsfylt, umerkelig, komfortabel og hensiktsmessig service.

Loading...

Legg Igjen Din Kommentar