Hvordan forhandle med kunder eksternt: Opplev 5 års freelancing

Jeg er freelancer, en individuell entreprenør, jeg jobber i et eksternt format, vanligvis med flere prosjekter samtidig. Evnen til å forhandle for meg er like viktig som evnen til å gjøre jobben min bra. Artikkelen vil fortelle deg hvordan du kan forhandle uten personlige møter og finne et felles språk med kunder.

Denne artikkelen vil være interessant:

  • frilansere som ønsker å lære av opplevelsen av forhandlinger
  • kunder som er nysgjerrige på å forstå hva som skjer "på den andre siden."

Innholdsfortegnelse

Grunnleggende forhandlinger

1. Beslut om prioriteringer.

Bestem hvilke vilkår for samarbeid som er grunnleggende, og hvor det er tillatt å innrømme. I forhandlinger, forsiktig forsvare viktige punkter, men gå for å møte hvor det er mulig. Da vil kunden se at du er klar til å gå på kompromiss, og det er lettere å godta forholdene dine.

2. Vær oppmerksom på klienten.

Ikke svar på en mal, dyp inn i oppgaven, fortell oss hvordan du kan løse det, utarbeide et utvalg av casestudier om emnet etc. Ikke glem om disse løftene og forespørslene fra klienten. For eksempel lover du å sende en kort eller en kontrakt til en viss tid - følg tidsfristen; Ordne et anrop - slå nummeret i tide.

Målet med klienten er å finne noen som vil løse sitt problem riktig, i tide og uten feil. Vis at du er en slik person.

3. Tilby et alternativ.

Ikke nekter plutselig, foreslå et alternativ.

For eksempel sier klienten: "Jeg er ikke klar til å betale full forskuddsbetaling, la meg betale 50% av prosjektet og 50% - etter implementeringen".

Du svarer: "Jeg jobber bare med full forskuddsbetaling. Men du kan dele det i 4 faser: du betaler ¼ del av arbeidet, jeg gjør det, vi er enige, så betaler du for den neste og så videre. I alle fall vil jeg reservere tid for hele prosjektets varighet. "

4. Gi inn i sinnet.

Gjøre en alvorlig konsesjon, forhandle bonuser. Prinsippet om "oppgave for oppdrag" vil tillate deg å få en fordel som kompenserer for ulempe. For eksempel, når jeg blir tilbudt å jobbe med NDA - er jeg enig, men jeg øker kostnadene med 20-40%. Så kompenseres det umulig å plassere tekster i en portefølje av en økning i betalingen. Ikke gi som svar på bonuser som ikke er relatert til en bestemt jobb. Så det er ubrukelig å gjøre rabatt på det nåværende prosjektet for løftet om en stor ordre i fremtiden.

5. Godta før du gir opp.

Direkte feil ser for hard ut. Vis at du forstår klientens posisjon og forklar hvorfor du er alene.

feil

riktig

Klient: "Landing tekst er nødvendig i dag, du er spesialist, gjør det raskere".

Du: "Nei, dette er umulig, det vil være om 5 dager".

Klienten forlater med irritasjon og selvtillit at du ikke er så profesjonell som å jobbe raskt eller er lastet med andre prosjekter.

Klient: "Landing tekst er nødvendig i dag, du er spesialist, gjør det raskere".

Du: "Ja, jeg forstår at du vil kjøre salg raskere. Og jeg er virkelig en ekspert, så jeg kan ikke skrive teksten for dagen - så fryktelig. Jeg må analysere publikum, konkurrenter, for å trene strukturen. Det vil ta 5 dager, men teksten vil fungere. "

6. Argumenterer posisjonen.

Begrunn kravene. Ring en høy pris - vis prosjekter eller casestudier om emnet; snakk om det langsiktige - forklar oppgavets kompleksitet; Foreslå en løsning på problemet - bevis på saken din. Dette gjør det lettere for kunden å gi et informert valg.

7. Opprettholde dialogen.

Start en dialog med klienten, still spørsmål, ikke avbryte kommunikasjonen først. Så du viser interesse, i tillegg er klienten lettere å bli enige om å jobbe med de som allerede har trengt inn i prosjektet.

8. Respekter kunden og deg selv.

Kommuniser riktig, vis at kundeforespørsel er viktig for deg. Takt vil glatte ut uforsonligheten på viktige saker. Men ikke la fornærmelser, gå til individet, kjennskap, avvisende holdning. Giftige kunder kan alvorlig undergrave selvtillit, det er bedre å nekte å samarbeide.

9. Snakk med klienten på sitt språk.

Du må være en god psykolog og lese nivået på klienten, for ikke å fortelle de åpenbare tingene til de som forstår dem, og ikke hente vilkår med de som ikke forstår spørsmålet. Oppgi klart hva som er inkludert i dine tjenester, forvirre noen kunder kompetansen til beslektede fagfolk og kan forvente mer enn du gjør.

10. Ikke "push" dine tjenester.

Forklar og fortell, men vær ikke lurt og ikke press. Klienten skulle ønske å kjøpe tjenesten bevisst, og ikke betale sjekken under tvang eller på grunn av et flyktig ønske. Det er viktig for samarbeidskvaliteten, og ikke engangsavkastning. Det skal være behagelig å jobbe med klienten. Etter salget av tjenesten gjennom intern motstand, vil det ikke være tillit og gjensidig respekt.

De viktigste problemene med samhandling med kunder

Problem nummer 1: Pris og betalingsmåter

Vi er enige om en pris

Regel nummer 1: Ikke vær redd for å ringe kostnadene og ikke spør kunden om det.

Butikken spør deg ikke hvor mye du vil betale for brødet. I barbershop kalt prisen for et hårklipp. Hvorfor skal en kunde bestemme hvor mye kostnadene dine koster? For eksempel er de fleste av dine kunder entreprenører eller bedriftsrepresentanter som ikke vet hvor mye man skal betale for en tekstforfatter, designer, regnskapsfører, coach osv. Du ber dem om betaling - de er tapt og er redd for å fortelle beløpet slik at de ikke betaler for mye. Noen begynner å se etter priser på Internett. I tilfelle av tekstforfattere og designere ser de tilbud på 100 rubler per pakke. Tror du de vil tilby mer etter det, selv om det er et budsjett?

unntak: Byråer og selskaper som trenger ansatte til et fast sted, er klare til å fortelle budsjettet - det er hensiktsmessig å spørre slike kunder på lønnsnivået eller satsene akseptert av byrået.

Ring prisene selv, slik at du sparer tid for deg selv og klienten:

  1. Ikke vær redd for at klienten vil løpe bort etter å ha hørt en stor mengde. Lær å rettferdiggjøre prisen - det er mer lønnsomt enn lavere priser i frykt for å miste en ordre.
  2. Ikke vær redd for å selge billig. Beregn en komfortabel pris, så det vil ikke være noen følelse av at du ikke har betalt ekstra.
  3. Kunden ringte først beløpet, men passer ikke? Bevis at arbeidet koster mer. Jeg har gjentatte ganger blitt enige om prisen på 2-2,5 ganger høyere enn opprinnelig foreslått.

Ikke kast bort energien din på håpløse prosjekter, lær å skille mellom mangelen på forståelse av verdi fra mangel på finansiering.

Regel nummer 2: Ikke si prisen i pannen.

Den høye prisen vil ikke skremme hvis kunden forstår hva han betaler for, ser fordelene. Når jeg mottar en forespørsel om pris via post, ringer jeg prisene i første eller andre bokstav så snart jeg får en ide om oppgaven. Men først gir jeg referanser til arbeider på et emne eller lignende, forteller jeg deg nøyaktig hva jeg gjorde og hvilke alternativer jeg kan tilby. Et spørsmål om prisen blir bedt om telefon - vennligst send materialene via post for å vurdere den nøyaktige prisen, så skriver jeg et svarbrev.

Et annet alternativ er å dekomponere tjenesten i poeng.

For eksempel sier klienten: "Landing tekst er så dyrt! For hvilken type penger er teksten på siden? ". Du svarer: "Prisen inkluderer en analyse av målgruppen og konkurrentene; tilby utvikling; Søk etter et unikt salgstilbud; arbeid med fordelene og analysen av kundens behov utvikling av strukturen; skrive tekst; korrekturlesingskontroll. " Prisen ser allerede ikke så høy ut.

Snakk tydelig hva som er inkludert i kostnadene for tjenestene. Ellers viser det seg at klienten forventer mer og blir skuffet - det vil være et "gap av forventninger" mellom ønsket og det faktiske.

Regel nummer 3: Forklar prissetting.

På markedet et bredt spekter av priser. Dermed kan kostnaden for en tekstforfatters tjenester være 5 rubler per 1000 tegn og 15 000 rubler per tekst. Oppgaven ser ut til å forklare hvordan tjenestene dine er forskjellige fra lignende og hvorfor de koster så mye. Tegn en analogi med noe som er kjent for kunden, for eksempel ved reparasjon av en leilighet, hvor prisen varierer avhengig av arealet av leiligheten, materialets kvalitet og arbeidernes ferdighet.

Vi forhandler en forskuddsbetaling

Forhåndsbetaling av forhandling er komplisert av kundens mistillid. En nykommer eller en spesialist uten case-studier, porteføljer og andre kvalifikasjoner bekreftelser - ikke regner med betaling på forhånd.

Jeg er enig om forhåndsbetaling etter å ha diskutert prisen, vanligvis har klienten allerede sett arbeidet mitt eller lest publikasjonen, så problemet er løst uten problemer.

Hva vil gjøre det lettere for kunden å foreta en forskuddsbetaling:

1. Konklusjonen av kontrakten med PI.

Kontrakten bekrefter forpliktelsene, du kan gå til retten med den. Tilstedeværelsen av IP forenkler forhandlinger. Entreprenøren er ansvarlig for forpliktelser med eiendommen hans - risikoen for manglende ytelse av arbeid under kontrakten for meg er høyere enn risikoen ved selskapet når han betaler for tjenester på forhånd.

2. Phased betaling.

Arbeidet med å fylle området kan koste 50 000, og 100 000 og 150 000 rubler. Det er vanskelig for klienten å umiddelbart gi en stor mengde til en fremmed. Da er det praktisk å betale i etapper - en del av betalte, jeg gjorde, godkjent, betalte neste beløp, etc.

3. Garantier.

Øk tilliten. En av mine garantier er en 50% refusjon i tilfelle en frist. Jeg har ikke ennå hatt det, fordi jeg har lært å planlegge tiden min, og jeg sier alltid tid med margin i tilfelle force majeure.

Vi øker prisene for nåværende kunder

Arbeide med gamle kunder blir ulønnsomt når tilbud vises til en høyere pris. Det betyr at det er på tide å øke prisene:

  1. Advar kunden om forskudd på forhånd, i minst en måned. Så du gjør det ærlig: hvis han ikke har et budsjett, vil han ha tid til å finne en annen utøver. Å bryte samarbeidet er å opprettholde et vennlig forhold.
  2. Ikke spør: "Hva synes du om å øke prisen for arbeidet mitt?". Selvfølgelig er klienten imot, og det er usannsynlig å øke hastigheten. Riktig satt før faktum, forklar hvorfor de gamle prisene er ulønnsomme.
  3. Gå til slutten. I tilfelle av avslag - ikke enig om å arbeide til den gamle prisen, ellers vil oppførselen din se ut som en mislykket manipulasjon.
  4. Den enkleste måten å øke prisen på er å forny kontrakten. Jeg angir i kontrakten en periode på seks måneder eller et år, og ved fornyelse diskuterer jeg prisene, dersom de gamle har mistet sin relevans.

Diskutere rabatter

Situasjonsnummer 1: Klienten ber om rabatt, og du vil ikke gi den.

Hva å gjøre:

  1. Forklar hvorfor rabatter er ulønnsomme for deg, men med vekt på kundenes fordeler.
  1. Stå fast i din posisjon. Konsesjoner uten grunn devaluerer arbeidet ditt.
  2. Ikke unnskyld - du kan uttrykke anger, men det er ingenting å be om unnskyldning for. Ingen er forpliktet til å gi rabatt til noen, dette er en frivillig sak.

Situasjon 2: Du vil gjøre rabatt.

  1. Vi bestemte oss for å kaste av prisen - krever en gjensidig konsesjon: utvidelse av vilkår, mindre antall tjenester, etc.
  2. Prøv å redusere prisen var rimelig. Jeg tar hensyn til punkter som reduserer kompleksiteten til tjenesten. For eksempel, hvis en tekst med utviklingen av en struktur koster 10.000 rubler, så kan den andre i samme struktur koste 6000 rubler. Slike gjennomsiktige priser er attraktive for kundene.

Rabatter skal være gunstige ikke bare for klienten, men også for spesialisten. Mindless dumping fører til at inntekten faller, samarbeidet med kunden blir ulønnsomt, og du nekter prosjektet. Var det verdt å starte arbeid da?

Problemer nummer 2: Grensene for kommunikasjon

Kunder som invaderer personlige grenser er et reelt problem. I tillegg til fagfolk, skaper ulempe for kundene.

Grunnleggende prinsipper for komfortabel interaksjon:

  1. Diskuter grensene umiddelbart, så senere blir det ingen misforståelse på grunn av at klienten er sen for å ringe eller ønsker å se en rapport om arbeidet hvert 15. minutt.
  2. Lag en klar kommunikasjonsalgoritme, behagelig for alle parter. Det er praktisk for en klient når han vet når du kan ringe, når du svarer på brev, på hvilket stadium arbeidet med prosjektet er.
  3. Prøv å gjøre kompromisser. Jo mindre ulempe kommuniserer med deg - desto større er sannsynligheten for at klienten blir permanent. For eksempel, via telefon kan jeg bare ringe i løpet av kontortiden. Men jeg gir innrømmelser og kommuniserer hvor det er praktisk for kunden, jeg ser ikke noe problem, installerer en ny messenger, etc.
  4. Klienten gjør kompromissløse krav til betaling, arbeidsformat, ansvarsgrad - ikke vær redd for å ringe svarforholdene, noen ganger er det bedre å miste bestillingen enn å godta feil arbeid.

Forhandlingsordningen kan være forskjellig - det er viktig at det passer både klienten og spesialisten, ellers vil samarbeidet ende opp raskt.

Problem nummer 3: Få informasjon og klargjøre problemet

Før du starter et samarbeid, må du avklare oppgaven så mye som mulig.

Men klienter formulerer ofte forespørsler overfladisk, eller forstår ikke hvordan man tilordner en oppgave til en spesialist:

  1. Finn ut hva nettopp klienten ønsker, hvilket resultat han forventer av samarbeid. Be om å fylle korte eller stille de nødvendige spørsmålene via telefon.
  2. Ikke begrenset til et kort. Samle tilleggsdata. Noen ganger anser kunden at informasjonen er irrelevant, derfor snakker han ikke om det Det er viktig å avklare detaljene for ikke å gå glipp av viktige detaljer.
  3. Spør igjen hvis du ikke forstår. Det er bedre å stille 10 ekstra spørsmål enn å gjøre feil. En god måte å klargjøre informasjonen på: "Fortell meg, jeg forsto det riktig ...", og formuler oppgaven som du forstod. I tilfelle en feil vil klienten rette deg.
  4. Påminn deg selv - du sendte ikke den nødvendige informasjonen? Skriv og spør igjen. Skynd deg verdt de kundene du allerede jobber med. Du har nettopp sendt en kort, og samarbeidet har ennå ikke funnet sted? Ikke minn deg ofte om deg selv. Det er nok å klargjøre en gang: "Jeg sendte deg en kort av denne typen. Fortell meg, er bestillingen fortsatt relevant? Hvis du vil utsette fristen - gi meg beskjed, vil jeg ta et nytt prosjekt til din plass, og vil bestille en annen gang for deg. "
  5. Noen frilansere liker ikke å kommunisere i stemmen. Men det er kunder som ikke kan uttrykke tankedekst. Med en slik bedre snakk og finn ut de nødvendige detaljene. Skriv spørsmål på forhånd, svarene du vil motta, sørg for at du får informasjon om hvert element.

Forklar at vellykket arbeid bare er mulig med tilbakemelding. Snakk og diskutere stadier av arbeid slik at kunden forstår hvordan arbeidsflyten foregår og hva slags deltakelse som kreves fra ham.

Problem nummer 4: Forklar synspunktet ditt

Hver spesialist har situasjoner når klienten gjør en åpenbart feilaktig handling, gir en feil oppgave eller feil råd. Her oppstår spørsmålet - hvordan overbevise klienten.

Jeg bruker denne algoritmen:

  1. Jeg spør kunden hvorfor han bestemte seg for å gjøre det. Dette spørsmålet viser for det første respekt og interesse for sin stilling, og for det andre hjelper det ikke å komme seg inn i en dum posisjon - du kan vurdere klienten feil bare på grunn av mangel på fullstendig informasjon om prosjektet.
  2. Jeg forklare riktig for kunden at han har feil - bruk av overbevisende argumenter, referanser til saker og andre bevis. Resepsjonen fungerer bra med imaginær avtale. For eksempel skriver en klient: "Jeg vil ha en tekst som en konkurrent. Du er enig: "Du har rett, konkurrenter har en fantastisk tekst. Og så motbeviser du: "Men du har helt forskjellige fordeler. Hvordan kan kundene finne ut om dem? La oss gjøre dette ... eller så ... ".
  3. Jeg tilbyr flere alternativer å velge mellom. Jeg viser måter å løse problemet, jeg foreslår at du velger en av dem. Så det siste ordet gjenstår for klienten.
  4. Klienten står hans grunnlag - jeg nekter å gjøre prosjektet eller enig, men med indikasjonen på at jeg frasier seg ansvaret for resultatet.

Hvorfor ikke bare gjøre hva kunden spør? I tilfelle feil, vil du være skyldig, fordi du har dårlig implementert oppgaven og ikke har oppnådd resultatet.

Viktig nyanse: kundene er forskjellige. For eksempel er små og mellomstore gründere vanligvis dårlig erfarne i internettmarkedsføring og er glade for råd. Representanter for store selskaper bare formidle et synspunkt, godkjent av ledelsen og utviklet av markedsavdelingen. Det er praktisk talt ubrukelig å tilby sine løsninger, men det er verdt å forklare posisjonen din. Tilstrekkelig vurdere situasjonen og finne en tilnærming til kunder av forskjellige størrelser.

Problem nummer 5: Notater til arbeid

Gjennomføring av prosjektet betyr ikke alltid slutten på kommunikasjonen med klienten. Noen ganger har han kommentarer til det utførte arbeidet. Slik minimerer du risikoen i dette tilfellet:

  1. Enig på endringer og støtte i prosjektet på forhånd. Diskuter hva du tar på og hva du ikke gjør. For eksempel har jeg alle forbedringer innenfor rammen av oppgaven, men når forholdene endres, jobber jeg for et ekstra gebyr. Du kan diskutere antall iterasjoner ved å angi et bestemt nummer.
  2. Angi hva som ikke passer kunden og hvorfor. Vis viljen til å rette opp situasjonen så snart du forstår nøyaktig hva som er galt.
  3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат - обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. For eksempel, hvis en ekspert skrev en tekst i samtalestil eller helles "vann", og klienten ba om et konsistent forretningsbrev, ble tjenesten ikke gitt, entreprenøren er forpliktet til å omskrive teksten eller returnere pengene. Men hvis klienten ønsket en kort beskrivelse av avsnittet, så skjønte han at emnet ikke ble avslørt og ønsket longrid - dette er tilleggsarbeid som må betales.

Problem nummer 6: Konfliktløsning

Konfliktsituasjoner oppstår gjennom kundens feil, og spesialistenes feil. I alle fall må de håndteres med minimale konsekvenser.

  1. Kommunisere høflig og taktfullt, ikke demonstrere overlegenhet over klienten, selv om du har rett.
  2. Sett deg på klientens sted - han betalte og fikk feil resultat han forventet. Du vil også være ulykkelig i denne situasjonen. Se på situasjonen upartisk fra klienten og fra din side, og prøv deretter å finne et kompromiss.
  3. Lytt til klienten, vis at du forstår ham, spesifiser hva som egentlig ikke passer deg og gi løsninger på problemet.
  4. Kontroller dine følelser. Klienten er ikke en fiende, men en partner, du må løse problemet uten å skylde ham i retur. Ikke argumenter, gjør ikke unnskyldninger, vær ikke forsiktig, kommuniser rolig og høflig.
  5. Ikke vær redd for å innrømme din skyld eller feil. Noen ganger gjør alle feil. I dette tilfellet er det bedre å gjenopprette og forbli i gode forhold til klienten enn å betrakte deg selv som et ukjent geni og sitte uten jobb.
  6. Anta at du er 100% riktig, og klienten er ikke, men han hører ikke på noen argumenter. Da er det klokere å returnere betalingen og si farvel.

For å redusere risikoen, reparer alle avtalene - i kontrakten eller via e-post. Etter å ha snakket i telefonen, skriv et brev med de viktigste punktene i diskusjonen og kontroller med klienten om alt er riktig.

Når skal forlate prosjektet

Ikke alle kunder trenger å forhandle. Det er bedre å ikke jobbe eller samarbeide med noen veldig nøye. Jeg skiller flere negative typer:

  1. De forsømmer deg, de tror at de favoriserer, gir arbeid. Det er bedre å ikke kaste bort tid og nekte med det samme, for ikke å skade din selvtillit.
  2. Forsøkt å jobbe med flere eksperter og klage over alle. Sannsynligvis vil du også være dårlig. Selv om det er verdt å se på en slik klient - kanskje er han kronisk uheldig.
  3. De ønsker ikke å betale, men de motiverer dem i fremtiden, for eksempel med halv fortjeneste fra prosjektet. Selvfølgelig vil du ikke se profitt, men du vil tilbringe tid.
  4. Prøver å manipulere eller kompromissløst presse forholdene sine.
  5. Umiddelbart lover de en stabil og full last - som regel går en lav pris i par. En stabilt stor mengde arbeid med en liten betaling er en tvilsom fordel for samarbeidet.
  6. Forvent superresultater - en tekst vil selge dem for en million dollar eller investere hundre rubler i annonsering vil bringe millioner av ordrer. Bestrebe deg for å betale litt, men få det maksimale.
  7. De demoraliserer - de krever overdreven oppmerksomhet, gjør uforståelige krav, utgjør tvilsomme oppgaver.
  8. Devalue arbeidet ditt - hevder at det koster 2-3-5 ganger mindre, og du sier bare prisen fra taket og prøver å lure dem.
  9. Leter etter freebies - de tilbyr å delta i en konkurranse eller ta en prøve, lover å betale for arbeid senere, referer til deres rykte, men som regel skriver de fra en ny post og under et pseudonym, om hvilke søkemotorer som ikke vet noe.
  10. Selg et dårlig produkt, og prøv å gjøre det til et "godteri".

Vurder dine kunder før du starter arbeidet, se på hvordan de kommuniserer og hvilke spørsmål de spør. Ofte er det allerede klart fra forespørselsteksten at samarbeid ikke vil finne sted. Å nekte prosjektet, oppfører seg riktig, trenger ikke å klage til en person som du ikke engang arbeidet med. Giftige kunder - et stort problem for nybegynnere. Mitt flertall av forespørsler kommer fra "varme" klienter: i henhold til anbefalinger fra mine sider i sosiale nettverk og publikasjoner, derfor nå jeg nesten ikke møter slike typer.

Hovedprinsippene for vellykket samhandling med kunder er å sette seg oftere i deres sted, å være oppmerksomme på hvert prosjekt, for å oppfylle sine forpliktelser, og å verdsette din tid og ikke kaste bort det på utfordrende oppgaver.

Loading...

Legg Igjen Din Kommentar