Slik bruker du resultatene av NPS-undersøkelsen: walkthrough

NPS er et Net Promoter Score, en indeks for forbruker lojalitet. Det bidrar til å kjenne kundenes mening om ditt produkt / virksomhet og dermed å optimalisere arbeidet: å justere utviklingsstrategier, forstå svakhetene og styrkene, delvis kontroller nøyaktigheten av elementer fra SWOT-analysen. Hele viktige teorien er beskrevet i artikkelen "NPS: Forbruker Lojalitetsindeks som alle bedrifter må holde følge med," og nå vurdere hva spesifikt kan og skal gjøre med det.

Konseptet med Net Promoter Score (NPP) antyder at for å få tilbakemelding fra kunder er ett spørsmål nok: "Vurder på en skala fra 0 til 10, med hvilken sannsynlighet anbefaler du vårt firma / produkt til en venn eller kollega, og hvorfor?".

I artikkelen vil vi analysere spørsmålet om eksemplet på et copywriting studio.

Få svar

Du har sendt en undersøkelse til kunder og mottatt svar. Noen vil skrive en svært vag tilbakemelding, noen vil påpeke bestemte feil, det er kunder som umiddelbart uttrykker sine ønsker om forbedring av produktet / selskapet og sier hva de mangler.

Det er viktig! Det er bedre når undersøkelsen sendes til klienter av feil spesialist som vanligvis kontakter dem. Ellers er det en sjanse for at bekjennelse og personlig sympati (faglige forhold) til spesialisten som leder prosjektet, vil påvirke svarene.

Typiske svar ser slik ut:

segmentering

På dette stadiet er hver anmeldelse delt inn i 3 deler: setninger, minuser, profesjonelle.

et forslag - Dette er hva kundene dine vil se. Ikke alle forslag skal besvares med entusiasme, fordi kundens ønske og virksomhetens behov ikke alltid sammenfaller.

cons - dette er det som forårsaker folk negative og øker antall kritikere (rangert med 0-6 poeng) og nøytrale (estimert med 7-8 poeng).

Goodies - Dette er dine sterke sider, som bør legges vekt på i forretningsutvikling og som øker antall promotorer (estimert med 9-10 poeng).

Dette er en feil - vi kan anta at de "positive" øyeblikkene kan unngås. Hvis du har fått gode poeng for noe, betyr det at denne prosessen er godt etablert og er en slags bedriftsstandard. Fordeler er dine konkurransefortrinn, som du må markedsføre og bruke til det maksimale.

Data etter segmentering:

analytics

Segmentert - det er på tide å analysere. For å gjøre dette, ta hvert element fra kolonnene "Pros" og "Cons" og liste:

  1. Hva mener han?
  2. Hvem er ansvarlig.
  3. Hvorfor skjedde det.
  4. Hvordan fikse (for ulemper) eller hvordan å styrke (for plusser).
  5. Hva er lønnsomt.
  6. Hvilke farer bærer (for minuser).

Ovenfor har vi angitt at fordeler er konkurransemessige fordeler som må løsnes. La oss se på et eksempel.

Over i bordet er det et pluss "bidrar til å finne ut hva som trengs for prosjektet" Lederen, som blir diskutert, forklarer situasjonen: klienten kom med en forespørsel om artikler, lederen så, vurderte situasjonen, forhandlet og rådet til ikke å bestille, men å gå til designstudio og bestille infographics istedenfor tekst. Det vil si, lederen nektet en ordre som kunne gi umiddelbar fortjeneste til virksomheten til fordel for kundepleie og ærlighet. Men til gengiss mottok selskapet en lojal klient, som fortsetter å gå her med andre prosjekter og vet at han vil bli konsultert, og hvis de tar for å gjøre, så gjør du det rette og bra.

Konklusjonen? Overholde situasjonen på planmøtet, fradrag av moral og bedriftsverdi, om nødvendig, utføre opplæring, innføre en ny regel: Du kan forlate prosjektet til skade for øyeblikkelig fortjeneste dersom det blir klart under godkjenningsprosessen at tekstene til klienten ikke er det mest effektive alternativet.

Hva å gjøre med setningene? For å begynne å vurdere relevansen. For eksempel er det et unmet behov "Jeg vil at det skal være mulig å bestille SEO optimalisering av et nettsted samtidig, og ikke bare tekstinnhold".

Som vi ser på et eksempel på et copywriting-studio, ser det slik ut:

  1. Å ta en SEO-ansatt er ikke et alternativ, da dette er en annen forretningsmodell (ikke et smalt selskap). Dessuten er behovet ikke vanlig: noen ganger kommer 5 forespørsler om en måned, noen ganger et helt kvartal - stillhet.
  2. Å nekte kunder er mulig, men ikke nødvendig, fordi folk er ubehagelige. Du kan finne en outsource prosjektleder og overføre ordrer til den.
  3. Fordeler: Kundene er fornøyde fordi deres behov er stengt på stedet; Selskapet mottar en% av transaksjonen (hvis den ønsker) - dette er et ekstra fortjeneste; Sooshnik er bra, fordi han fra tid til annen får noe raskt arbeid med varme klienter.
  4. Videre er risikostyring inkludert. Hva er risikoen for deg, dine kolleger, ansatte, selskapet? Og for klienten? Og for kundekunder, hvis det er b2b? Hva er de kvantitative og kvalitative risikoene? Og så videre. Hvis avgjørelsen anses som passende, er det viktig å foreskrive prosedyren og teste prosessen. Hvis testingen har vist gode resultater - gratulerer, er behovet stengt. Hvis ikke - dessverre. For eksempel passerer den andre setningen (arbeid uten forutbetaling) ikke en risikotest og avvises som for risikabelt.

Hver planlagt forandring er viktig for å vurdere risiko.

Endre planlegging

Cons. Ta en minus og se hvorfor han dukket opp og hvem er ansvarlig. Dette vil bidra til å forstå de svake punktene i systemet og de enkelte medarbeidere og rette opp situasjonen.

Når du analyserer minusene, ikke haster for å trekke konklusjoner - forstå først situasjonen i detalj.

For eksempel var en av klagerne om tjenesten for lange svar. Etter å ha analysert situasjonen viste det seg at lederen reagerte konsekvent i maksimalt en time til alle meldinger (i arbeidstid). Hvis meldingen kom under åpningstid, så i den første timen av arbeidsdagen neste dag. Etter en mer detaljert kundeundersøkelse viste det seg at han ønsket å løse problemer raskt, i live-modus, helst via telefon. Feil og skyld for den ansatte der. En minus blir til en setning.

Ulemper kan være mye annerledes. Å være engasjert i alt på en gang er virkelig kun hvis du har et stort og organisert lag. Hvis det ikke er det, er det bedre å gjøre alt i etapper. For å gjøre dette blir oppgavene fordelt på prioritet - og for dette er det også viktig å beregne risikoene.

Se på risikoen og del opp ulemper i tre grupper:

  1. Høy risiko. Dette er kritiske, presserende oppgaver av stor betydning. Hvis ikke korrigert - vil virksomheten miste kunder og penger.
  2. Middels - oppgavene er viktige, haster er mindre. Hvis ikke korrigert, er det mulig, for eksempel en mangel på fortjeneste. Smertefullt men ikke dødelig
  3. Lavoppgaver er ikke haster. Hvis ikke korrigert, vil det være ulemper, men de vil få minimal effekt på prosessen og resultatet.

For øvrig kan oppgavene segmenteres av Eisenhower-matrisen snarest / viktigere / ikke snarest / ikke viktig, men distribusjonsprinsippet er fortsatt knyttet til risiko. Hva skjer hvis du tar opp oppgaven senere? Og hvis du nå kaster til henne de beste spesialistene i selskapet? Skal gjøre det akkurat nå? Og hvis du utsetter for en måned? Vurder og prioritere å planlegge neste trinn.

Etter segmentering, ta den første gruppen - den kritiske risikogruppen - og skriv algoritmen for å korrigere eller optimalisere prosessen. Og så - som med enhver forretningsprosess: tilordne ansvarlig, styrke, velg ressurs, markere tidsfrist og mellomliggende stadier av kontroll. Du kan løpe til jobb!

Goodies. Forstå, ros ansvarlig, og bruk så dette pluss til maksimum. Fremhev viktige punkter i denne fordelen, forstå hvorfor kunder liker dem og tenk på hvordan de får de mest kundene. Noen kunder roste en bestemt tjenestefunksjon, produkt, service? Så, dette burde virkelig være stolt, det er nyttig for folk. Gi det til resten av klientene og tenk videre om hvordan du skal styrke.

et forslag. Analyser hvert element, velg hva som passer din forretningsstrategi. Vurder risikoen. Videre, som med minuser: å registrere prosedyren, å utpeke de ansvarlige, og så videre.

Det er viktig! Husk at klienter samarbeidet med deg uten det og ikke forlot før, noe som betyr at dette ikke er en prioritet. Forslag kan håndteres når du har lukket alle kritiske ulemper. Ikke begynn med dem - det er ikke tilrådelig.

Først, hovedtjenesten, deretter boller.

presentasjon

Bare å optimalisere arbeidet er bra, men hvis du korrekt presenterer alle endringer, kan du trekke ekstra fortjeneste ut av situasjonen.

Du kan informere kundene om endringer i firmaet ditt personlig, eller du kan bruke vanlige kanaler: gjennom en blogg eller forretningssider i sosiale nettverk.

For eksempel, ofte kule innlegg jobber i ånden av "mottatt klager om det, gjorde det, korrigerte slike feil. Samtidig fant de ut hvordan de kunne endre slike ting, de gjorde det. Hva sier du?"

Så folk vil se et åpent og ærlig innlegg. Potensielle kunder vil forstå at bedriften virkelig gjør noe for kundeservice, ignorerer ikke behov, utvikler - dette er motivasjonen til å kontakte deg. Gamle kunder vil øke lojaliteten, noe som betyr at antallet promotorer vil øke. I tillegg er det umiddelbart en stor mengde interessant innhold i kanalene for kommunikasjon med publikum, regelmessige oppdateringer av poster og vedlikehold av livet til nettstedet eller bedriftssiden.

Videre, med vanlig kommunikasjon med kunder eller med neste NPS-undersøkelse, etter at du har mottatt vurderingen, kan du fortsette dialogen med kunder og personlig rapportere om innovasjoner. Det fungerer bra personlige bokstaver i ånden til: «Hei, iNamerek. Sist gang du angav dette og det. Vi gjorde dette og det, vi vet at du i forrige måned har bestilt dette med en oppdatert prosess. Føles du mer komfortabel / mer nyttig / bedre? Er du fornøyd med endringene? .

I de samme dialogene kan du presentere nye funksjoner fra kolonnen med setninger - med dem kan du gjøre en oppsving i perspektiv: "... vi lanserte også en slik ting, det kan være nyttig for din bedrift. Har du allerede sett det? Vil du teste det?"

Det er viktig å ikke krysse den fine linjen mellom presentasjon og aggressivt salg. Derfor, før du skriver et brev, vurder hvordan ditt nye produkt er nyttig spesielt for denne klienten eller hans virksomhet.

Vi oppsummerer

  1. Alle kundesvar må segmenteres i fordeler, ulemper og forslag. Etter analyse kan noen av ulemperne fjernes eller gå inn i kategorien av setninger.
  2. Det er viktig å demontere hvert element i detalj, men prioriteten er å ha ulemper. De trenger å forstå, fremheve prioritet / kritikk av hver og håndtere i første omgang. Da kan du håndtere mindre prioriterte minuser, og bare da med plusser og forslag.
  3. Det er bedre å ikke gjøre de fleste endringer bak lukkede dører, men å presentere dem. Nye funksjoner kan bli introdusert til kunder gjennom massekanaler for kommunikasjon eller personlig.
  4. Fordeler er bedriftens styrker som er viktige for kundene. De må utvikles og distribueres til alle ansatte og avdelinger.

Loading...

Legg Igjen Din Kommentar